Nell’odierno mercato turistico digitale le possibilità di creare valore e differenziarsi dagli altri concorrenti dipendono “in primis” dalla qualità del servizio percepita dai clienti o comunque da coloro che si accingono a prenotare presso la vostra struttura. Pertanto, l’albergatore deve prendere in considerazione sia le opportunità, sia i rischi che derivano dalle aspettative createsi in fase di prenotazione. Se le aspettative, quindi, vengono mantenute o addirittura superate, non solo ci saranno recensioni positive ma, si innescherà un meccanismo di passa-parola che andrà anche oltre il turismo digitale. Per la struttura importantissimo è il cosiddetto “momento zero della verità” (Zero Moment of Truth, ZMOT). Questo è il momento in cui il cliente, in seguito ad uno stimolo che lo porta a proseguire, si fa un’idea su un bisogno da soddisfare e per farlo si serve degli strumenti della rete come recensioni, blog o consigli dagli amici e dei social network. Oggi il momento zero della verità è fondamentale per il brand. Per arrivare a questo importante passaggio, è necessario possedere queste importanti caratteristiche:
Virtualità: il momento zero della verità inizia sempre in rete, solitamente proprio attraverso i motori di ricerca, perchè è proprio qui che il cliente inizia la sua personale ricerca.
Ricerca pull: è l’utente a cercare le informazioni quando ne sente il bisogno, non sono le informazioni a raggiungerlo.
Emozionalità: il cliente è intento a cercare soluzioni e conferme rispetto ad un bisogno da soddisfare.. Il coinvolgimento emotivo deve essere elevato!
Conversazioni multiple: il consumatore non si limita a raccogliere informazioni da una sola fonte ma utilizza più canali. Consulta blog, social network, legge recensioni, si fa consigliare da amici e conoscenti.
Oggi è proprio la rete a rivelarci la verità ed è proprio attraverso di essa che il cliente prende le sue decisioni! Importante e strategico è farsi notare nei momenti zero della verità per riuscire a catturare e far convertire il cliente.