Le persone, si sa, anche nella scelta di mete e strutture ricettive si affidano e spesso si lasciano influenzare dal passaparola di amici e conoscenti e/o dalle recensioni sulle community di viaggio. Proprio per questo, avere un’ottima reputazione on line è il segreto della cosiddetta “customer retention”, ovvero la fidelizzazione del cliente. Pertanto, sta alle strutture alberghiere (in questo caso), non solo soddisfare i propri clienti ma anche conoscere e monitorare le esperienze degli utenti. Questa è un’operazione che può e deve essere fatta con il “questionario di soddisfazione degli ospiti” (in inglese, customer satisfaction), uno degli indicatori più importanti per il successo di un’impresa ricettiva!
Nell’era digitale in cui si è sempre connessi ed è molto facile far girare una recensione online, ricevere dei feedback positivi non solo aiuta la struttura a fidelizzare il cliente abituale, ma soprattutto, aiuta a trovare nuovi utenti. Proprio per questo, gli albergatori devono riuscire a raccogliere le opinioni dei propri ospiti e per per far sì che questo succeda, serve un metodo veloce ed utile. In questo caso il questionario di soddisfazione, si rivela un ottimo strumento! Se ben strutturato, questo tipo di questionario può consentire all’albergatore di raccogliere rapidamente molti commenti, concentrandosi poi sugli argomenti che saranno la chiave per il successo della sua struttura. Affinchè il questionario di soddisfazione risulti semplice ma utile, è importante innanzitutto avere le idee ben chiare sulle risposte che si vogliono ottenere. Quindi, la prima cosa da fare è formulare domande chiare e scritte in maniera tale da non creare confusione; è importante saper porre bene le domande, chiedere ad esempio, in primo luogo l’importanza di alcuni servizi e quindi il grado di soddisfazione in merito al servizio ricevuto. Talvolta, infatti, cambiare anche una semplice parola può portare ad essere fraintesi, oppure, può influenzare la riuscita del questionario in maniera negativa. Oltre al classico questionario di soddisfazione che in molti alberghi il cliente trova in camera, un modo efficace per conoscere le opinioni del cliente sul servizio ricevuto è scrivergli a casa al suo ritorno, chiedendogli di rispondervi ad alcune domande. Quando si è ormai a casa, di solito si risponde più sinceramente e si riesce ad indicare non solo ciò che ha soddisfatto, ma anche quei dettagli che non sono stati particolarmente graditi, ma non si ha il coraggio di far notare mentre si è ancora presenti in albergo.
In ogni caso, qualunque sia la modalità utilizzata per misurare la soddisfazione della clientela, è importantissimo non solo raccogliere dati, informazioni e suggerimenti, ma soprattutto dare seguito a ciò che la clientela ha individuato come punto di debolezza o area di miglioramento!